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原标题：一个冰激凌凉掉的不只是热情

近日，有网友发微博爆料称，在上海车展宝马MINI展台参观时，展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋，宣称已经没了。但随后有外国访客到展台时，不仅拿到了冰淇淋，工作人员还很贴心地教他们如何食用。20日，宝马MINI道歉：因内部管理不细致和工作人员失职引起大家不愉快，将检讨自己并改善管理、加强内部培训。4月21日，“MINI中国”官方微博再次发文道歉，称视频里的四五个“老外”为公司员工。

事件造成的恶劣影响不容忽视。当事企业必须认识到，面向消费市场应当保持对消费者的敬畏之心，这是保持长远发展需要做好的“基本功”。显然，设展台的目的是为了吸引消费者，展现企业良好形象，一个小小冰激凌带来赤裸裸的区别对待，伤害的不仅是消费者的热情，还有对品牌服务的信心。在其简短的道歉中声称是由于工作人员失职而引起的不愉快，但企业内部是否有这样的文化我们还不得而知。应该说，即便是车展内的工作人员，其一言一行也应受到相关培训，代表着企业的形象。若是将区别对待的意识刻入企业文化中，只能让消费者与之渐行渐远。

公开资料显示，2022年，宝马集团合计销售240万辆汽车，该年在中国销售了79万辆汽车，占其全球总销量的三分之一以上，中国市场对宝马MINI的重要性不言而喻。同时，值得注意的是，宝马大中华区总裁CEO高乐在宝马创享未来之夜开场，全程用中文致辞，也试图表达对中国市场的足够重视。他反复强调，宝马的家在中国，不是挂在嘴上的，而是刻在心里的。反观当下事件则稍显讽刺，不免令人唏嘘，让人心生反感。

尊重消费者，是企业成功的关键。该事件也暴露了宝马公司在中国市场的服务不足，中国消费者从来不差一口冰激凌，面对庞大的消费市场，消费者需要的是以心换心的服务态度和发自内心的尊重。讲到底，积极回应事件做出真诚的道歉只是宝马转变态度的第一步，但想要争取中国消费者的宽容和理解，只能靠企业提供更真诚的服务和更优质的产品。否则，再好的事后公关，中国消费者也不会买账。如今之中国市场，容不得这样的区别对待。（韩欣）

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